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J.D.パワー、「2021年日本自動車サービス顧客満足度調査」を実施
ホンダ、ミニ、レクサスが各セグメントで総合満足度1位を獲得
2021/08/30
顧客満足度調査や消費者動向に関するリサーチコンサルティング会社・米J.D.Powerの日本法人、ジェイ・ディー・パワー ジャパンは、新車購入後14～49ヵ月が経過し、直近の1年間にディーラーへサービス入庫した18歳以上のカーオーナー計8,720人を対象として、「2021年日本自動車サービス顧客満足度調査」を実施。その結果を2021年8月26日に公表した。
総合満足度の業界平均スコアは722ポイント（1,000ポイント満点。以下同）で、昨年より8ポイント上昇。ファクター別の業界平均スコアは「店舗施設・サポート」が719ポイント、「予約／入庫」が727ポイント、「サービス品質／納車」が719ポイントだった。
セグメント別の総合満足度スコアは、マスマーケット国産ブランド平均が720ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均が729ポイント、ラグジュアリーブランド平均が760ポイントとなっている。
その中で総合満足度1位となったのは、マスマーケット国産ブランドが740ポイントを獲得したホンダ。「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価だった。
マスマーケット国産ブランドの顧客満足度ランキング
マスマーケット輸入ブランドの1位は745ポイントのミニ。「予約／入庫」ファクターでセグメント中最高評価だった。
マスマーケット輸入ブランドの顧客満足度ランキング
そして、ラグジュアリーブランドの1位は805ポイントのレクサスで、今回調査対象となった全ブランドの中でも最高ポイントを獲得。「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価となった。
ラグジュアリーブランドの顧客満足度ランキング
なお、今回の調査では、顧客対応について入庫時および納車時における担当者からの説明の実施有無を聴取。
入庫時に「説明があった」（「丁寧な説明があった」「簡単な説明があった」を含む）と回答した割合は、「作業が完了するまでの所要時間・日数（95%）」「今回予定している具体的な作業の内容（93%）」などで9割以上。
納車時においても「対応した作業の具体的な内容（96%）」「作業内容ごとの費用の明細（90%）」などで入庫時と同様に9割以上と、高い水準で説明が実施されていた。
また、これらの回答割合は昨年と同水準を維持しており、コロナ禍であっても顧客対応は安定して実施されていたと、J.D.パワーは分析している。
しかし、説明について質の観点から、「丁寧な説明があった」割合に着目すると、入庫時の「走行距離や使用状況に応じた整備・部品交換の提案（28％）」や、納車時の「次回の整備予定や部品交換時期などのアドバイス（29％）」といった、カーライフをサポートするような顧客対応については、他の説明項目に比べて低い水準に留まったという。
さらに総合満足度との相関関係を見ると、「丁寧な説明があった」場合、入庫時の「走行距離や使用状況に応じた整備・部品交換の提案」が833ポイント、納車時の「次回の整備予定や部品交換時期などのアドバイスが819ポイントで、それぞれ平均を約100ポイント上回っており、「丁寧な説明の実施が高い満足度へとつながっている」と、J.D.パワーはその重要性を指摘している。
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