車屋の未来、もう始まっている。　第４話：工場長が引退すると顧客も消える問題

工場の未来を守るための必須知識。
行政・業界有識者が一堂に会し、適切な標準作業時間と工賃単価の「答え」を議論します。

車屋の未来、もう始まっている。　＃４

あなたの顧客は、会社の顧客ですか

その顧客は、会社ではなく人についてきているかもしれない

チャジェ子：
「族長、ちょっと怖い話していい？」

族長：
「だいたいその前置きの時、経営の話だろ。」

チャジェ子：
「今日は優しいやつだよ。…もし明日、工場長が引退したら、何人お客さん残る？」

族長：
「……急だな。」

チャジェ子：
「でも結構リアル。」

族長：
「普通に残るんじゃない？」

チャジェ子：
「本当に？誰が前回整備したか知ってる？次の交換時期、誰が覚えてる？このお客さん、電話派？LINE派？奥さんが予約担当？値引きすると喜ぶ？雑談すると長い？」

族長：
「……。」

チャジェ子：
「それ、会社が知ってる？それとも工場長だけ？」

族長：
「…。」

チャジェ子：
「…。」

族長：
「そういう情報って、現場の人が持ってるな。」

チャジェ子：
「そこだよ。“顧客管理してる会社”と“顧客を覚えてる会社”は違う。」

「覚えている会社」と「管理している会社」は違う

強い人がいた時代の強い工場

昔。

強い工場は、強い人がいた。

工場長。

フロント。

社長。

ベテラン。

その人の頭の中に、

顧客。

履歴。

クセ。

関係性。

全部入ってた。

だからお客さんは来た。

でも『その人が辞めた日』突然起きる『誰も分からない。』

「いつも通り」が一番難しい

記録されていない仕事は引き継げない

族長：
「あるな。『いつも通りやっといて』が分からない。」

チャジェ子：
「そう。『いつも』は記録されてない。」

顧客は工場ではなく、人に来ていた

顧客が消えたのではなく、会社に残っていなかった

お客さん側も同じ。

工場に来てたんじゃない。

“あの人”に来てた。

だから担当がいなくなると。

連絡が減る。

車検来ない。

別の店へ行く。

顧客が消えたように見える。

でも違う。

最初から会社に残ってなかった。

信頼は残せなくても、記録は残せる

人ではなく、会社が覚えている状態をつくる

族長：
「厳しいな。」

チャジェ子：
「でも希望もある。」

族長：
「ほう。」

チャジェ子：
「関係性って、全部記録できない。

空気感。

信頼。

雑談。

それは難しいけど、でも…

前回提案内容。

交換履歴。

会話メモ。

入庫理由。

見送り理由。

次回予定。

これは残せる。」

族長：
「つまり。」

チャジェ子：
「工場長をデータ化しろ、じゃない。工場長しか知らない状態を減らす。例えば…次回来店時に担当が変わる。でも『前回、タイヤまだ使うって判断されてましたよね。今日はその続きから見ます。』って言われたら、お客さんは安心する。人が変わったのに、会社は覚えていた。」