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　顧客満足度調査や消費者動向に関するリサーチコンサルティング会社・米J.D.Powerの日本法人、ジェイ・ディー・パワー ジャパンは、新車購入後14～49ヵ月が経過し、直近の1年間にディーラーへサービス入庫した18歳以上のカーオーナー計8735人を対象として、「2023年日本自動車サービス顧客満足度調査」を2023年5～6月に実施。その結果を同年8月26日に公表した。

　総合満足度の業界平均スコアは724ポイント（1000ポイント満点。以下同）で、前年より3ポイントダウン。ファクター別の業界平均スコアは「予約／入庫」が729ポイント、「サービス品質／納車」が724ポイント、「店舗施設・サポート」が721ポイントだった。

　セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が774ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が721ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均が738ポイントとなっている。

　その中で総合満足度1位となったのは、ラグジュアリーブランドでは819ポイントのレクサスで、今回調査対象となった全ブランドの中でも最高ポイントを獲得。「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価となった。

ラグジュアリーブランドの顧客満足度ランキング

　マスマーケット国産ブランドでは、740ポイントを獲得したホンダが1位。「予約／入庫」「サービス品質／納車」でセグメント中最高評価だった。

マスマーケット国産ブランドの顧客満足度ランキング

　マスマーケット輸入ブランドの1位は759ポイントのミニ。「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価だった。

マスマーケット輸入ブランドの顧客満足度ランキング

　なお、ディーラーでアフターサービスを利用した際「故障・不具合の修理があった」割合は11%で、前年比マイナス2ポイント。その修理が「リコール対象だった」割合も前年比マイナス8ポイントと、ともに減少傾向がみられる。

　一方で「故障・不具合の修理があった」という顧客によるディーラー対応の満足度は、前年比マイナス14ポイントと低下している。

「故障・不具合の修理がなかった」顧客の満足度を大きく下回り、その評価差は前年の16ポイントから28ポイントへと広がっていることがわかった。

　アフターサービスの利用において、故障・不具合の修理機会は減少しているが、何らかの故障や不具合の修理を経験した顧客の不満はより大きく、顧客満足度全体の低下に影響を及ぼしている。

　さらに、ディーラーの担当者から顧客に対する説明有無を見ると、入庫時に「作業に対する見積もり金額」の事前説明がなかった割合は、修理が発生した場合には前年から4ポイント増加して21％となり、修理が発生しなかった場合と比べても3ポイント高い。

　さらに、納車時でも「作業内容ごとの費用の明細」に関して説明がなかった割合は、修理が発生した場合には13％と、発生しなかった場合（11％）よりもやや高い。

　故障・不具合の修理があった顧客は、支払い料金が「事前の予定より高くなった」という割合が41％であり 、修理がなかった顧客（22%）を大きく上回っている。実際に、作業料金（部品代含む）が「5万円以上」だった割合は、修理があった顧客は26％と、なかった顧客（18％）を8ポイント上回っている。

　故障・不具合の修理があった顧客は、作業料金が想定より高くなっているにも関わらず、事前の料金見積もりや作業後の費用明細の説明が不十分であったことで、実際の支払い金額に対する納得感を得られなかったことがわかる。

　また、修理があった顧客に対して、入庫時に「作業に対する希望・要望」、「何か気になることがないかの確認」を行わなかった割合と、納車時に「次回の整備予定や部品交換時期などのアドバイス」を行わなかった割合は、修理がなかった顧客に比べて高いことも明らかとなった。

　J.D.パワーはこうした調査結果を踏まえ、「日本ではアフターサービスでの再入庫はわずか33％であり、作業クオリティは高い。しかし、故障・不具合の修理が発生した際の対応面の不備は、顧客にとってネガティブイメージの起点となり得ることであり、今後の対応には注意が必要」と指摘。

　さらに、「顧客の要望や懸念点に配慮した説明や確認、今後のメンテナンスや次回の入庫まで踏まえたアドバイスを強化していくことが、顧客との信頼関係の構築、および顧客満足の向上にとって欠かせない要素となるであろう」と提言している。